[세계비즈=김진희 기자] 새벽배송, 익일배송 등 거의 모든 소비재들의 신속 배송이 일상화됐지만, 유독 가전제품만큼은 빠른 배송의 기대가 낮은 편이다. 특히 세탁기, 냉장고, 에어컨처럼 설치기사와의 시간 조율까지 필요한 대형가전의 경우 더욱 그렇다. 실제로 온라인상에서도 지정된 날짜에 배송이 되지 않았다며 어려움을 토로하는 후기를 심심치 않게 찾아볼 수 있다.
그럼에도 불구하고 저녁에 주문하면 다음 날 오전에 가전제품을 받아볼 수 있는 곳이 있다. 롯데하이마트다. 6일 이재완 롯데하이마트 SCM팀장과 서면 인터뷰를 통해 가전의 신속배송을 현실화한 비결에 대해 자세한 이야기를 나눴다.
◆롯데하이마트, 직매입 구조로 설치 가전도 신속 배송
상당수의 이커머스는 가전제품의 위탁 배송 방식을 채택하고 있다. 이커머스를 통해 A사 세탁기를 구입한 경우, 결제는 이커머스에서 했지만 제품 발주 및 설치는 A회사 물류에서 담당하는 식이다. 다양한 제품군을 취급해야 하는 이커머스 특성상 고가의 가전제품까지 여유 있게 매입해두기란 부담이기 때문이다.
반면 롯데하이마트 물류 시스템은 ‘직매입’ 방식이 핵심이다. 말 그대로 미리 가전제품을 사서 전국 각지에 흩어진 14개 물류센터에 보관해두는 것이다. 가전제품만을 전문으로 취급하기 때문에 가능한 선택이었다. 상품의 주문부터 배송까지 자체 물류 시스템에서 진행되기 때문에 재고 파악 및 배송 일정 조율이 쉽고 빠르다.
이재완 팀장은 “직매입 방식으로 물량이 확보된 덕분에 매장에서는 밤 9시까지, 롯데하이마트온라인쇼핑몰에서는 평일 기준 저녁 7시까지만 주문하면 다음 날 오전 상품을 받을 수 있다”고 설명한다.
◆오늘배송·2시간퀵·프리미엄 등 배송 서비스 세분화
안정적인 출고 및 재고관리가 가능하므로 배송 서비스도 더 신경 쓸 수 있다. 롯데하이마트는 배송 서비스는 제품별 특성에 맞게 세분화된 것이 특징이다. 우선 온라인쇼핑몰에서 오전에 주문하면 당일 오후에 배송해주는 ‘오늘배송’이 있다. 설치가 필요한 대형가전 중심으로 수도권·광역시·세종시 등에서 서비스된다. 대형가전을 급하게 바꾸고자 하는 고객에게 인기다.
고가의 프리미엄 가전의 안전 배송을 위한 ‘프리미엄 배송’도 있다. 전문 상담원이 따로 있고, 상품에 따라 추가 사은품도 제공된다. 이외에도 온라인에서 구입 후 오프라인에서 픽업하는 ‘스마트픽’, 밥솥·무선이어폰 등 이동성이 좋은 중·소형 가전 위주인 ‘2시간 퀵배송’까지 다양하게 운영하며 고객의 편의성을 높였다.
설치 가전의 경우 배송·설치 전문가 ‘CS(Customer Satisfaction)마스터’가 안전 배송을 책임진다. 롯데하이마트는 CS마스터들을 위한 VR(가상현실) 교육장에서 지게차 작업, 고소(高所)작업, 도로운전 등 안전 배송 및 설치를 위한 체험교육도 진행하고 있다. 해당 교육장은 지난달 한국산업안전보건공단으로부터 ‘안전체험교육장’으로 공식 인정받은 바 있다.
◆배송·설치·안내 고객과의 ‘약속’…“서비스 확대할 것”
롯데하이마트가 이처럼 배송에 공을 들이는 까닭은 제품 외 서비스도 고객 만족도를 높이는 중요한 부분이라고 보기 때문이다. 이 팀장은 “단순히 상품이 팔렸다고 끝이 아니다”라며 “고객과의 ‘약속’을 모두 이행하는 것이 중요하다”고 강조했다. 정확한 날짜·시간에 맞춘 배송·설치, 사용법 안내 및 시험 테스트, 고객이 원할 경우 기존 제품을 무료로 수거하고, 배송 과정 중 불편한 부분이 없었는지 고객 의견을 청취하는 일 등이 모두 고객과의 약속에 포함된다는 것이다.
연장선에서 최근에는 코로나19 예방을 위한 배송 매뉴얼을 만들기도 했다. CS마스터 업무용 모바일 단말기 메인 화면에 예방 수칙 가이드를 띄우고, 마스크 착용 및 손소독·발열체크를 하는 것은 기본이다. 이에 더해 제품 설치 시 작업 장갑, 설명 시 위생 장갑을 착용토록 했다. 또한 고객과의 안전거리를 유지하고, 퇴실 시엔 현관문 고리를 소독제로 깨끗하게 닦는다. 또한 청소기 같은 중소형 가전은 비대면 배송되며, 인증사진과 함께 ‘알림톡’ 서비스를 제공한다.
롯데하이마트는 앞으로도 고객 만족을 위한 배송 서비스를 강화한다는 계획이다. 이 팀장은 “현재 온라인몰 중심으로 이뤄지는 ‘당일배송’ 서비스를 내년 초쯤부터는 오프라인 매장으로 확대할 예정”이라며 “이로써 고객들은 매장에서 직접 상품을 살펴본 당일에 해당 제품을 배송받을 수 있게 될 것”이라고 말했다. 아울러 배송 가능한 상품 가짓수를 늘리고, 서비스 지역도 점진적으로 확장한다는 방침이다.
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